Logistyczna obsługa klienta

obowiązkowe

Celem zajęć jest zapoznanie studentów z najważniejszymi zagadnieniami dotyczącymi logistycznej obsługi klienta, budowania relacji z klientem, dzięki ukierunkowanej na jego potrzeby polityce obsługi logistycznej, analiza kosztów i korzyści obsługi klienta, problemu czasu obsługi a także strategii obsługi w łańcuchach dostaw. Przedstawione treści pozwolą na identyfikację sposobów i zasad tworzenia przewagi konkurencyjnej przez przedsiębiorstwa poprzez poprawę poziomu obsługi logistycznej, umiejętność badania potrzeb klientów w zakresie obsługi, pomiar i jej ocenę, a także zastosowanie właściwych strategii logistycznych obsługi klienta.

1. Klient jako podmiot gospodarki rynkowej

2. Obsługa klienta jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki

3. Logistyczna koncepcja obsługi klienta

4. Budowanie relacji z klientem

5. Tworzenie wartości dla klienta

6. Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta

7. Kształtowanie polityki obsługi klienta

8. Kosztowo-dochodowa analiza obsługi klienta

9. Poziom obsługi logistycznej a rentowność klienta

10. Logistyczne strategie obsługi klienta

A. Literatura wymagana do ostatecznego zaliczenia zajęć (zdania egzaminu):

1. Kompendium wiedzy o logistyce, red. E. Gołembska, PWN, Warszawa 2010.

2. J. Dyczkowska, Marketing usług logistycznych, Difin 2014

3. M. Christopher, H. Peck, Logistyka marketingowa, Wyd. PWE, Warszawa 2005.

4. D. Kempny, Logistyczna obsługa klienta, Wyd. PWE, Warszawa 2001.

5. D. Kempny, Obsługa logistyczna, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2008.

6. A. Harrisom, R. v. Hoek, Zarządzanie logistyką,, Wyd. PWE, Warszawa 2010.

7. Logistyka, Pod red. D. Kisperska_Moroń, S. Krzyżaniak, Wyd. IliM, Poznań 2009.

8. Zarządzanie logistyczną obsługą klienta, Pod red. J. Długosza, Wyd. Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2005.

B. Literatura uzupełniająca

9. M. Cichosz, Lojalność klienta a logistyka firm usługowych, Wyd. SGH, Warszawa 2010.

10. M. Christopher, Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, Wyd. II, Polskie Centrum Doradztwa Logistycznego, Warsza-wa 2000.

11. J. J. Coyle, E.J. Bardi, C.J. Langley Jr., Zarządzanie logistyczne, Wyd. PWE, Warszawa 2002.

12. Logistyka dystrybucji, Pod red. K. Rutkowskiego, Wyd. SGH, Warszawa 2005.

Czasopisma:

1. „Logistyka”

2. „Gospodarka Materiałowa i Logistyka”

3. „Logistyka a Jakość”