Logistyczna obsługa klienta

obowiązkowe

Cele przedmiotu

Celem zajęć jest zapoznanie studentów z najważniejszymi zagadnieniami dotyczącymi logistycznej obsługi klienta, budowania relacji z klientem, dzięki ukierunkowanej na jego potrzeby polityce obsługi logistycznej, analiza kosztów i korzyści obsługi klienta, problemu czasu obsługi a także strategii obsługi w łańcuchach dostaw. Przedstawione treści pozwolą na identyfikację sposobów i zasad tworzenia przewagi konkurencyjnej przez przedsiębiorstwa poprzez poprawę poziomu obsługi logistycznej, umiejętność badania potrzeb klientów w zakresie obsługi, pomiar i jej ocenę, a także zastosowanie właściwych strategii logistycznych obsługi klienta.

Treści programowe

1. Klient jako podmiot gospodarki rynkowej

2. Obsługa klienta jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki

3. Logistyczna koncepcja obsługi klienta

4. Budowanie relacji z klientem

5. Kształtowanie polityki obsługi klienta

6. Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta

7. Kosztowo-dochodowa analiza obsługi klienta

8. Poziom obsługi logistycznej a rentowność klienta

9. Tworzenie wartości dla klienta

10. Logistyczne strategie obsługi klienta

Wykaz literatury

1. Literatura wymagana do ostatecznego zaliczenia zajęć (zdania egzaminu):

2. M. Chaberek, Makro- i mikroekonomiczne aspekty wsparcia logistycznego, wyd. Uniwersytet Gdański, Gdańsk 2002.

3. M. Christopher, H. Peck, Logistyka marketingowa, wyd. PWE, Warszawa 2005.

4. J. Dyczkowska, Marketing usług logistycznych, wyd. Difin 2014.

5. A. Harrisom, R. v. Hoek, Zarządzanie logistyką, wyd. PWE, Warszawa 2010.

6. S. Kauf, A. Tłuczek, Logistyczna obsługa klienta, Metody ilościowe, wyd. PWE, Warszawa 2018.

7. D. Kempny, Logistyczna obsługa klienta, wyd. PWE, Warszawa 2001.

8. D. Kempny, Obsługa logistyczna, wyd. Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Katowice 2008.

9. Kompendium wiedzy o logistyce, red. E. Gołembska, wyd. PWN, Warszawa 2010.

10. A. Leszczyńska, Zarządzanie logistyczną obsługą klienta w globalnych łańcuchach dostaw [w:] Gospodarka i Społeczeń-stwo w Europejskiej Perspektywie, wyd. Elbląska Uczelnia Humanistyczno-Ekonomiczna, Elbląg 2011.

11. Logistyka, red. D. Kisperska-Moroń, S. Krzyżaniak, wyd. IliM, Poznań 2009.

12. Zarządzanie logistyczną obsługą klienta, red. J. Długosz, wyd. Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2005.

13. Literatura uzupełniająca

14. M. Cichosz, Lojalność klienta a logistyka firm usługowych, wyd. SGH, Warszawa 2010.

15. M. Christopher, Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, wyd. II, Polskie Centrum Doradztwa Logistycznego, Warszawa 2000.

16. Instrumenty zarządzania łańcuchami dostaw, red. M. Ciesielski, wyd. PWE, Warszawa 2009.

17. Logistyka dystrybucji, red. K. Rutkowski, wyd. SGH, Warszawa 2005.

18. Strategie łańcuchów dostaw, red. M. Ciesielski, J. Długosz, wyd. PWE, Warszawa 2010.

19. Zarządzanie łańcuchami dostaw, red. M. Ciesielski, wyd. PWE, Warszawa 2011.

Czasopisma:

20. „Logistyka”

21. „Gospodarka Materiałowa i Logistyka”

22. „Logistyka a Jakość”

Wiedza

Kr1_W01, S1P_W01

• ma pogłębioną wiedzę na temat znaczenia obsługi klienta we współczesnych warunkach

gospodarczych,

Kr1_W02, S1P_W02, S1P_W03, S1P_W08, S1P_W11

• definiuje pojęcie logistycznej obsługi klienta i identyfikuje jej elementy w poszczegól-nych fazach realizacji transakcji (przedtransakcyjnej, transakcyjnej i potransakcyjnej),

Kr1_W03, S1P_W08

• ma wiedzę na temat zarządzania procesami logistycznej obsługi klienta oraz

zna zasady i skutki właściwej i niewłaściwej obsługi logistycznej klientów,

Kr1_W04, S1P_W05

• rozumie konieczność i zasady budowania właściwych relacji z klientem,

Kr1_W05, S1P_W04,

S1P_W09. H1P_W07.

H1P_W06

• zna metody badania potrzeb klientów w zakresie obsługi, ustalania standardów obsługi i

podstawowych mierników tej obsługi, w odniesieniu do różnych podmiotów społeczno-

gospodarczych,

Kr1_W06, S1P_W06

• ma wiedzę o kosztach logistycznych obsługi, korzyściach oraz rentowności klientów, sposobach tworzenia wartości dla klientów poprzez właściwą obsługę logistyczną

Kr1_W08, S1P_W08, S1P_W11, H1P_W07

• zna strategie logistyczne w obsłudze klienta, z uwzględnieniem strategii marketingowych,

podnoszących poziom obsługi klienta w łańcuchach dostaw.

Umiejętności

Kr1_U01, S1P_U01, S1P_U08

• posiada umiejętność rozumienia znaczenia właściwej obsługi logistycznej klienta we

współczesnych warunkach gospodarczych,

Kr1_U02, S1P_U02

• potrafi zidentyfikować najważniejsze elementy logistycznej obsługi klienta,

Kr1_U03,S1P_U02, S1P_U03

• ma umiejętności badania potrzeb klientów w zakresie obsługi logistycznej,

Kr1_U04, S1P_U04

• potrafi zaplanować właściwą politykę obsługi klienta w przedsiębiorstwie, a także w

innych organizacjach

Kr1_U05,S1P_U05

• zastosuje nabytą wiedzę do kształtowania właściwych relacji z klientem,

Kr1_U06, S1P_U02, S1P_U06, S1P_U07

• ma umiejętności analizy prowadzonej polityki obsługi, a także wykrywania nieprawidło-wości w obsłudze w procesach logistycznych, zwłaszcza w obszarze transportu, magazy-nowania, zapasów, przetwarzania zamówień,

Kr1_U07, S1P_U02, S1P_U06, S1P_U07

• potrafi dokonać pomiaru i oceny prowadzonej obsługi logistycznej oraz ustalić właściwe standardy obsługi logistycznej w praktyce,

Kr1_U08, S1P_U09, S1P_U10, H1P_U10,

H1P_U12

• posiada umiejętności wykorzystania w praktyce właściwych strategii logistycznych w obsłudze klienta, zarówno w wymiarze obsługi krajowej jak i w międzynarodowych i globalnych łańcuchach dostaw.

Kompetencje społeczne (postawy)

Kr1_K01, S1P_K01, S1P_K06, H1P_K01

• (samodoskonalenie) rozumie potrzebę ciągłego uczenia się i weryfikowania stanu swojej wiedzy w odpowiedzi na nowe zjawiska w życiu społeczno-gospodarczym,

Kr1_K02, S1P_K02, S1P_K03, S1A_K05,

H1P_K02

współpraca) potrafi współdziałać i pracować w zespole, potrafi prawidłowo zidentyfi-kować, ocenić i rozwiązywać wspólnie problemy obsługi logistycznej klienta w codzien-nej praktyce gospodarczej,

Kr1_K03, H1P_K02

• (komunikacja) potrafi komunikatywnie przedstawić i uzasadnić rozwiązania w zakresie logistycznej obsługi klienta we własnej firmie jak i komunikować się z otoczeniem go-spodarczym,

Kr1_K04, S1P_K04, S1P_K05

• (uczciwość) podejmuje decyzje gospodarcze z uwzględnieniem zasad etycznych,

Kr1_K05, S1P_K05, S1P_K03, H1P_K05

• (odpowiedzialność) konsekwentnie realizuje zadania i cele i ma świadomość społecznej odpowiedzialności

Kr1_K06, S1P_K07

• (kreatywność) potrafi myśleć i działać w sposób przedsiębiorczy oraz umiejętnie dosto-sowywać się do wymogów otoczenia i kształtować z nim właściwe relacje

Formy zajęć, sposób ich realizacji i przypisana im liczba godzin

A. Formy zajęć

konwersatorium

B. Sposób realizacji

zajęcia e-learning

C. Liczba godzin

18 godzin